Le self-service a été l'une des tendances clés de l'année dernière.
À la suite de la pandémie, le comportement des clients a irrémédiablement évolué, et de plus en plus d'entreprises cherchent désormais des moyens de proposer des livraisons sans contact.
Alors que le secteur des cuisines fantômes s'appuie sur des plateformes de livraison de repas en ligne, de nombreux restaurants gèrent également des espaces hybrides ; ils gèrent simultanément des marques de restauration virtuelles et des restaurants physiques.
Si vous gérez un espace ouvert aux clients et que vous envisagez d'installer des machines de self-service, il est important de savoir si l'investissement en vaut la peine et si ces machines ont réellement un impact sur vos bénéfices.
Alors, les machines de self-service peuvent-elles vraiment aider votre franchise de restauration ?
Quels sont les avantages des machines de self-service ?
Certains des facteurs clés qui expliquent le passage aux machines de self-service sont l'augmentation des salaires du personnel (en lien avec la pénurie de personnel dans le secteur de la restauration), la plus grande facilité à générer des rapports de données et la préférence des clients pour un service continu, rapide et sans contact.
Les clients et les franchises de restauration y trouvent généralement leur compte : les repas sont livrés très facilement et les coûts opérationnels sont réduits grâce à la diminution des besoins en personnel.
Les technologies automatisées peuvent également vous permettre de recueillir des données précieuses sur les clients et les commandes, ce qui permet de personnaliser davantage l'expérience de vos clients.
Le self-service ne se limite pas non plus aux machines physiques. Il peut également s'agir d'applications téléphoniques en self-service, qui sont déjà bien utilisées et connues de la majorité des clients.
Il existe même des innovations prometteuses, comme la bière en self-service, qui permet aux clients de se servir eux-mêmes leurs pintes, chaque boisson étant facturée directement sur leur carte de crédit.
Outre la réduction du personnel (et des déchets), les dépenses des clients par personne sont également susceptibles d'augmenter. Moins il y a d’obstacles pour le client, plus le client à tendance à commander
Quels sont les inconvénients ?
Réduire les coûts et améliorer la satisfaction des clients : est-ce trop beau pour être vrai ?
La mise en place de machines en self-service pour les restaurants franchisés comporte certains enjeux. Il convient de les examiner attentivement avant de prendre toute décision importante pour votre entreprise.
Tout d'abord, le self-service n'est pas la solution idéale pour tous les restaurants. Il n'est généralement pas approprié si votre cuisine est relativement compliquée ou personnalisable. Dans ce cas, les clients apprécient de parler à un vrai serveur, qui peut les conseiller de manière appropriée.
Bien sûr, outre le coût initial et la complexité de la mise en place, il faut prévoir le coût des techniciens en cas de défaillance technique. Dans le pire des cas, si toutes vos machines tombent en panne, avez-vous une solution de secours ?
Les machines en self-service peuvent également créer une distance entre les clients et le côté humain de votre entreprise. Réfléchissez donc soigneusement à la manière dont vous introduisez la technologie en self-service, ainsi qu'à la manière dont vous formez votre personnel.
Ce qu’il faut retenir :
Malgré ces inconvénients, les machines et les applications de self-service sont bel et bien là pour durer.
Elles peuvent aider les restaurants à réduire leurs coûts de personnel, à améliorer leur viabilité, à recueillir des données, à réduire les déchets et à améliorer la satisfaction de la clientèle.
Assurez-vous simplement d'avoir correctement budgétisé les coûts initiaux, ainsi que d'avoir soigneusement réfléchi à leur installation et à leur impact sur votre service aux clients.
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